Lär dig att hantera obehagliga kunder i VR
VR är bra för att träna unga i att hantera konflikter. För 7-Eleven och DSB har vi byggt ett proof of concept där unga medarbetare bakom disken lär sig hantera hotfulla kunder.
Eftersom VR känns äkta väcker upplevelsen starka känslor. Men det sker i en säker miljö där unga medarbetare kan öva på sätt att hantera kunder för att lära sig att trappa ned konflikter.
Det är unikt att interaktionen i denna VR-upplevelse sker genom tal. Användarna kan därför ha ett realistiskt samtal med kunderna, vilket ökar både förståelse och lärande.
Virtual Reality Experience
7-Eleven
Utbildning för anställda
Varför: Säker träning inför obehagliga situationer
7-Eleven har tagit över mycket av biljettförsäljningen för DSB. Ofta måste unga anställda, kanske till och med i sitt första jobb, t o m servera pizzaskivor och Pepsi Max över disk samtidigt som man hjälper kunder med biljetter och resefrågor.
Detta innebär en stor risk att de möts av upptagna, upprörda eller irriterade kunder som inte alltid beter sig helt enligt normerna för artighet. Och det är därför unga människor behöver lära sig hur man deeskalerar potentiella konflikter och hotfulla situationer.
Virtual Reality (VR) är ett kraftfullt verktyg för att träna just den här typen av situationer. Istället för att stänga en 7-Eleven-butik och utbilda expediten, får de ett VR-headset på huvudet och står i en kopia av en butik och upplever besök från otrevliga kunder i en säker miljö.
Eftersom VR känns så verkligt, väcker hotfullt beteende obehagliga känslor som är väldigt verklighetstrogna. Förhoppningsvis blir det aldrig vardag för expediten, men situationen kan tränas om och om igen tills ett konfliktdeskalerande bemötande blir en vana.
Att träna olika situationer i en säker miljö stärker medarbetarnas förmåga att hantera alla slags konflikter och bidrar samtidigt till att skapa en positiv arbetsmiljö och gladare medarbetare.
Vad: Realistisk upplevelse i en 7-Eleven
VR-upplevelsen är en POC (Proof of Concept) utvecklad för DSB och 7-Eleven. I erfarenheten är du en expedit bakom disken på en 7-Eleven.
En äldre dam vill köpa värktabletter medan en upptagen och tydligt irriterad herre står bakom henne i kön. Under mötet med damen är ett inlärningsmoment att att hantera då hon ber om fler lådor med värktabletter än vad det är lagligt att sälja över disk.
Den realistiska kopian av butiken, komplett med pizzabitar, bakverk, kylskåp, skjutdörrar och andra interiörer, ger en omedelbar känsla av att vara i en verklig 7-Eleven-butik (i själva verket är det en kopia av en 7-Eleven butik i Köpenhamn). Och extra obehagligt blir det när den irriterade herren lutar sig över disken med obehagligt tilltal.
Erfarenheten kan utökas med både fler människor och mer konfliktfyllda situationer. På så sätt kan personalen träna så många situationer som möjligt så många gånger som de har tid och lust och därmed reagera instinktivt när de behöver trappa ned en potentiell konflikt. Träning kan också inkludera andra onboarding-procedurer som wayfinding, hygienprotokoll eller till och med hur man tillagar en varmkorv på rätt sätt.
Hur: Samtal ökar den verklighetstrogna känslan
I upplevelsen talar kunderna till dig och du får olika svarsalternativ. Upplevelsen blir extra realistisk eftersom du kan säga svaret högt och på så sätt få upplevelsen av att ha ett riktigt samtal med kunderna. Det är en av de första VR-upplevelserna i världen att använda denna teknik.
”Röstkontrollen gör det extremt enkelt för användare att komma igång med VR-upplevelsen och lära sig något snabbt och enkelt. Medarbetarna behöver bara bära headsetet och all interaktion är enkel och intuitiv, antingen att man styr händelserna med händerna eller med rösten. Även personer som aldrig har provat VR förut kan omedelbart koncentrera sig på inlärningsupplevelsen utan att ge tekniken en andra tanke.” säger Jakob Håkonsson, upplevelsedesigner på Virsabi.
Virsabi kan bygga realistiska virtuella miljöer av alla liknande butiker, lokaler och områden där människor behöver träna och förbättra interaktionen med andra människor eller utrustning. Kontakta oss och ta reda på hur vi kan förbättra din träning och onboarding.
